O suporte técnico é motivo de orgulho para a Forbiz. Ele está intimamente ligado à nossa história, pois sempre foi nossa maior preocupação e acabou se tornando nosso carro-chefe.

Quem é cliente Forbiz sabe do que estamos falando!

Quando pensamos em suporte de uma forma geral, infelizmente, a lembrança que temos é negativa! Geralmente precisamos de muito tempo e paciência para conseguir resolver alguma coisa – quando conseguimos resolver.

Tanto que é super comum ouvir as pessoas dizerem: “para vender é fácil, mas na hora de prestar assistência…”
Nós temos horror a isso! Detestamos quando fazem isso quando nós somos os clientes e nos propusemos a JAMAIS fazer isso com os nossos!

Então, o suporte sempre foi e sempre vai ser uma prioridade e um diferencial da Forbiz!

 

Melhoria contínua: melhores práticas ITIL

Justamente pela prioridade que o suporte tem no nosso negócio, estamos sempre buscando formas de melhorá-lo e deixá-lo ainda mais eficaz.

Por isso, recentemente fizemos a troca da plataforma de suporte e começamos a trabalhar com Softdesk, que é baseado no conjunto de melhores práticas ITIL.

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, que pode ser livremente traduzido para o português como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

A ITIL reúne as melhores práticas da gestão em TI, funcionando como diretriz para equipes de suporte que prezam pela alta performance.

 

Equipe altamente qualificada e certificada

Outro aspecto muito importante da nossa busca pela melhoria contínua é a capacitação frequente e a certificação da nossa equipe.

Como nosso maior parceiro de negócios é a Senior Sistemas, nossos colaboradores passam por um processo de certificação com eles, cuja pontuação mínima deve ser 75 em cada avaliação. Isso garante que estão aptos para o atendimento ao cliente.

Essas avaliações possuem validade de um ano e precisam ser renovadas sempre que os módulos passam por transformações de grande porte.

 

Como funciona o nosso suporte

O suporte é onde tudo acontece, é o primeiro contato que os clientes da Forbiz têm quando estão enfrentando alguma dificuldade.

É a área na qual os colaboradores mais atendem clientes diferentes em um único dia, chegando a prestar atendimento a mais de 15 pessoas durante o expediente.

E para garantir que os problemas de todos sejam solucionados, o processo de atendimento deve ser bem claro e fluído.

Veja como funciona:

 

Os 9 passos do suporte Forbiz

  1. Cliente aciona o suporte da Forbiz e abre um chamado.
  2. Suporte analisa o chamado e avalia a situação.
  3. Suporte encaminha o chamado para um consultor.
  4. Consultor entra em contato com o cliente para entender exatamente o que está acontecendo.
  5. Se o problema for simples, o consultor consegue passar ao cliente as informações necessárias para a solução no próprio telefonema.
  6. Se o problema for um pouco mais complexo, o consultor encerra a ligação e acessa remotamente a base ou a máquina do cliente, para análise e solução.
  7. Em seguida, liga para o cliente para atestar a eficácia da solução.
  8. Se, por algum motivo, a solução não tiver sido eficaz, esse passo se repete até que seja.
  9. Após o chamado ser solucionado, ele passa para o status de encerrado e o cliente responde a pesquisa de satisfação.

 

Alguns passos requerem atenção especial. Vamos a eles:

 

O que significa o passo 2: analisar o chamado e avaliar a situação

Todos os chamados abertos são classificados pelo líder técnico de suporte da área conforme a Matriz GUT.

Ou seja, recebem uma pontuação indicando o nível de gravidade do problema, o nível de urgência para solução e a tendência de aumento do problema.

O número resultante é o que confere a criticidade ao chamado. Quanto maior o número, maior a prioridade para o suporte.

Depois da classificação, o líder técnico direciona o atendimento a um dos consultores de produto que atuam no caso, respeitando a criticidade definida.

 

Importância do passo 9: pesquisa de satisfação

Ao encerrar cada chamado, o cliente recebe a pesquisa de satisfação, na qual avalia a presteza do nosso atendimento.

Isso é fundamental para que possamos identificar as possibilidades de melhoria e para termos segurança em afirmar que esse é o nosso diferencial!

Em abril, por exemplo, em plena pandemia, fechamos o mês com 99% de satisfação!!

E o acumulado de 2020 já é 97%!!

Dados suporte Forbiz

Suporte e home office, funciona?

Por falar em pandemia, temos orgulho também em dizer que não foi preciso passar por nenhuma adaptação neste período, pois todo o time de suporte já atua em home office há mais de cinco anos!

Isso garante ao nosso time mais concentração, produtividade e bem-estar, para atender nossos clientes sempre da melhor forma possível!

 

Queremos sempre o melhor para os nossos clientes

E é isso o que nos move todos os dias!

Temos tanto apreço pela relação que temos com nossos clientes, que o suporte acaba se transformando em algo muito maior do que apoio técnico!

E pode ter certeza, o que estiver ao nosso alcance para contribuir com a evolução do seu negócio, nós vamos fazer!

 

Precisa de um suporte desse para atender sua empresa?

E-mail: contato@forbiz.com.br

Telefone: (41) 4042-1026

WhatsApp: (41) 99111-3111