O que é NPS? Definição, cálculo e muito mais!

Para construir uma base de clientes sólida, é importante construir lealdade. Mas como você pode saber o quanto os seus clientes estão ou não engajados com você?

Seria necessário um parâmetro que indicasse a fidelidade do cliente, uma espécie de pontuação que deixasse claro se um cliente recomendaria sua empresa ou não: esse é o objetivo do NPS, o Net Promoter Score.

O que é NPS, afinal? O NPS é a “nota” da satisfação do cliente, considerando uma pergunta crucial: “você indicaria a empresa a um amigo?”. Afinal, a indicação é o principal reflexo da satisfação.

Continue a leitura deste texto e entenda exatamente a importância e como funciona o NPS!

Para que serve o NPS?

Para que serve o NPS?

Para entendermos para que serve o NPS, precisamos voltar um pouquinho no tempo. Desenvolvido pela primeira vez em 2003 pelo americano Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, e depois espalhado por todo o mundo, o NPS é aplicável a todos os segmentos de mercado.

O estudo realizado pela equipe de consultores montada por Fred Reichheld teve como objetivo principal reduzir as longas pesquisas sobre a satisfação do cliente e obter um valor que pudesse de alguma forma predizer a curva de crescimento da empresa.

O projeto de pesquisa resultou em um artigo que revelou o que a equipe descobriu, ou seja, que para avaliar o feedback do cliente de forma rápida e eficaz, havia uma pergunta “definitiva” muito simples:

“Em uma escala 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa/produto/serviço e um amigo?”

Parte-se do princípio que uma das principais formas que o cliente tem de expressar o quanto está satisfeito com a empresa em questão é por meio da indicação.

O ato de indicar significa que ele confia e aprecia o que a empresa oferece, o atendimento prestado por ela e a estrutura de forma geral.

O que é NPS: como funciona o cálculo do Net Promoter Score?

O que é NPS: como funciona o cálculo do Net Promoter Score?

Com base no valor atribuído pelos clientes (0 a 10) em resposta à pergunta “definitiva” (mencionada acima), podemos segmentá-los em três categorias:

• 0 a 6: Detratores. Esses clientes não apenas não recomendam a empresa, como também podem desaconselhar seus serviços a amigos e conhecidos. Em suma, estão extremamente insatisfeitos e falam mal da organização para as pessoas de seu convívio, ou até mesmo nas redes sociais;
• 7 a 8: Neutros. Esses clientes estão relativamente satisfeitos, ou seja, não são leais à marca e podem facilmente procurar outras opções. Não recomendam a empresa, ou recomendam alertando sobre eventuais problemas que a pessoa pode enfrentar.
• 9 a 10: Promotores. Os clientes desse grupo são os mais satisfeitos e têm uma probabilidade muito maior de recomendar a empresa a seu círculo de amizades. Eles são fiéis à marca, enxergam valor nas soluções prestadas e estão dispostos a falar bem da empresa, mesmo em conversas informais.

Dividir os respondentes entre essas categorias nos ajuda a prosseguir com o cálculo do NPS. O valor final nada mais é do que a subtração entre a porcentagem de clientes promotores e a porcentagem de clientes detratores.

Veja um exemplo: vamos supor que 100 respostas foram recebidas e com elas verificou-se que:

• 20 clientes deram um valor entre 0 e 6 (detratores), o que equivale a 20%;
• 30 clientes deram um valor entre 7 e 8 (neutros), o que equivale a 30%;
• 50 clientes deram um valor entre 9 e 10 (promotores), o que equivale a 50%.

O NPS é calculado a partir da seguinte fórmula:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores.

Assim, nesse caso, a conta seria: NPS = 50% – 20% = 30%.

O Net Promoter Score pode variar entre -100 e 100. É interessante que a empresa compare o seu NPS ao NPS de concorrentes, e que compreenda que essa nota pode ser seu grande diferencial.

De forma geral, tem-se a seguinte escala de classificação em relação à nota NPS:

• Entre 75 e 100: excelente
• Entre 50 e 74: muito bom
• Entre 0 e 49: razoável
• Entre -100 e -1: ruim

Importante ressaltar que um valor muito baixo pode indicar que a organização está em uma situação desfavorável e precisa passar o quanto antes por uma reestruturação.

Como implementar o NPS?

Para implementar o NPS você deve, primeiramente, definir o público que vai receber a pesquisa. Caso você não se sinta à vontade para envolver todos os clientes logo no início, comece separando uma pequena amostra para fazer o primeiro envio.

Analise atentamente o que esses consumidores têm a dizer, dê um retorno a eles, implante as melhorias necessárias.

À medida que o processo for ficando mais robusto e você se sentir mais confiante com ele, vá envolvendo mais clientes na pesquisa. Mas vá aos poucos, considerando sempre sua capacidade de resposta (tanto em termos de retorno quanto de ação).

Após definir o público, escolha o canal pelo qual a pesquisa será realizada. Ela pode ser feita de maneira totalmente online (citaremos dois exemplos de ferramentas comumente utilizadas no final do texto), mas pode também ser feita em formulário físico. Nesse caso, é importante que o consumidor tenha bastante liberdade para se expressar, sem ninguém “vigiando” as suas respostas.

O próximo passo é definir a pergunta propriamente dita. Por exemplo, o que será analisado: a empresa de forma geral, o serviço x, a solução y, o produto w?

Além disso, é extremamente útil adicionar mais uma pergunta, pedindo para o consumidor explicar o porquê está dando aquela nota.

Com essa resposta, você vai conhecer de forma mais profunda as percepções que seus clientes têm sobre a sua empresa, vai entender o que os frustra ou o que os encanta, podendo, assim, tomar medidas muito mais efetivas.

Por fim, envie sua pesquisa e estipule um prazo razoável para que as pessoas retornem. A recomendação é que esse tempo seja de aproximadamente 15 dias, para não se estender demais.

Caso o retorno seja baixo, experimente fazer um novo disparo. Se ainda assim poucas pessoas responderem, reflita se isso não pode ser uma possível indicação de baixo engajamento – ou seja, de clientes “neutros”.

O último passo, é claro, é a mensuração do resultado, o cruzamento do indicador com outros dados disponíveis, a devolutiva aos clientes (principalmente abordando a solução para os problemas apontados), além do planejamento e efetiva execução das oportunidades de melhoria identificadas.

Quais são os benefícios do NPS?

Depois de entendermos o que é NPS e o que ele faz, vamos analisar quais são suas vantagens:

• Intuitivo para todos: uma pesquisa NPS não requer noções avançadas de estatística e é, portanto, uma opção válida mesmo para a realidade das pequenas empresas. Além disso, a compreensão é muito fácil também por parte dos respondentes.

• Possibilidade de análise comparativa: a escala de avaliação do NPS é uma medida padrão, portanto, é facilmente comparável à realidade de outras empresas e propicia a prática de benchmarking;
• Mais clareza sobre a satisfação do cliente e mais embasamento (e agilidade) para as tomadas de decisão: como é uma pergunta objetiva, os clientes tendem a ser transparentes e diretos, o que permite que a empresa conheça com clareza o nível de satisfação que eles apresentam, e o porquê (quando existe espaço para o consumidor explicar o que o motivou a dar tal nota). Tudo isso permite decisões muito mais ágeis e acertadas por parte da gestão, que vai trabalhar tanto para potencializar ainda mais os pontos de satisfação, quanto para melhorar o quanto antes o que tem causado frustração.

Quais são os pontos críticos?

Antes de implementar o Net Promoter Score em sua empresa, convém refletir sobre os seus pontos críticos:

• O valor do NPS pode ser algo vago: apenas o valor da equação (% clientes promotores – % clientes detratores) não será suficiente para demonstrar quais problemas estão ocorrendo e com quais clientes. Por isso, é importante cruzar essa resposta com outros dados que a empresa tenha disponíveis, por exemplo, segmentação de cliente, tempo de contrato, plano adquirido, entre outros. Além disso, é extremamente importante perguntar ao cliente qual é a motivação principal para a nota dada, pois só assim vai ser possível fazer uma análise qualitativa da situação da empresa e chegar a resultados mais precisos.

• A pesquisa NPS não interfere diretamente no negócio: ou seja, fazer a pesquisa só por fazer não vai gerar praticamente nenhuma contribuição para o negócio. É preciso criar e seguir um bom plano de ação que vise melhorar cada vez mais o indicador – e a experiência do cliente, é claro.

Além da experiência do cliente

O NPS é um indicador aplicável não apenas à experiência do cliente, mas também à experiência dos seus colaboradores.

Isso é extremamente importante porque, para que seus clientes se tornem satisfeitos e leais, seus colaboradores precisam ser igualmente satisfeitos e leais – para que possam, então, prestar um serviço de alta qualidade.

Essa consciência é relativamente recente, mas não menos importante, e também é muito relevante em termos de uso do NPS.

Quão felizes estão seus funcionários? Eles têm alguma sugestão para melhorar o seu negócio? O que eles acham que não poderia ficar melhor?

Levando em consideração as respostas dos colaboradores, é possível não só melhorar a satisfação interna, mas também facilitar a contratação de novos talentos. Quando os colaboradores de uma empresa têm uma opinião positiva sobre a mesma, eles tendem a recomendá-la tanto como fornecedora de produtos e serviços quanto como empregadora – é uma vitória dupla.

2 principais ferramentas para aplicação do NPS

Conforme mencionamos no decorrer do texto, vamos apresentar agora duas ferramentas bastante utilizadas para a criação de uma pesquisa NPS, organizando de forma mais uniforme os resultados obtidos. Conheça as duas ferramentas a seguir:

1. Google Forms

O Google Forms permite que você colete uma variedade de informações usando questionários ou pesquisas personalizadas. Todas as informações adquiridas com a pesquisa são registradas automaticamente e podem ser verificadas em tempo real, permitindo que quem criou a pesquisa analise os resultados e encontre o resultado final de seu NPS.

Para criar uma pesquisa no Google Forms, primeiro você precisa acessar a plataforma em https://docs.google.com/forms/. Clique no ícone com o sinal “+” para “Iniciar um novo formulário”, como a própria página menciona, ao lado dos modelos já disponíveis e prontos para uso.

No canto superior direito da página é possível selecionar o tema gráfico da pesquisa alterando a cor do cabeçalho da página, o fundo da página que contém as caixas com as questões da pesquisa, a fonte utilizada, bem como a possibilidade de inserir uma imagem. A pesquisa online do Google Forms fornece diferentes tipos de respostas, em particular:

• Resposta curta: a resposta à pergunta feita requer o uso de algumas palavras descritivas;
• Parágrafo: a resposta à pergunta é mais articulada e escrita em pequenos parágrafos;
• Múltipla escolha: você pode escolher uma resposta entre uma série de opções disponíveis;
• Caixas de seleção: você pode escolher entre uma série de opções, bem como escrever sua resposta na caixa “Outro”;
• Lista suspensa: as respostas já são fornecidas ao usuário e devem ser selecionadas por meio de uma lista suspensa, ou “menu suspenso”;
• Carregamento de arquivos: as respostas podem ser enviadas por meio de um arquivo anexado ao Google Drive. Você pode especificar o tipo e o tamanho do arquivo.
• Escala linear: a questão pode ser avaliada por meio de uma escala de 0 a 10 (forma mais indicada ao NPS);
• Grade de múltipla escolha: permite que você selecione uma resposta para cada linha contida em uma grade específica;
• Grade com caixas de seleção: permite que você selecione uma ou mais respostas para cada linha contida em uma grade específica.

Ao lado da caixa que contém as perguntas, há uma paleta de ferramentas com as quais você pode adicionar uma pergunta à pesquisa, selecionar e anexar um formulário, adicionar um título e uma descrição na caixa da pesquisa e, finalmente, adicionar uma imagem, um vídeo ou uma nova seção para a mesma pesquisa.

Com a função arrastar e soltar, é possível mover uma pergunta de uma seção da pesquisa para outra, bem como alterar a ordem das perguntas na página da pesquisa.

De forma geral, para a nota do NPS pode ser utilizada a “escala linear”, e para a explicação sobre o motivo da nota pode ser utilizada a opção “parágrafo”, dando espaço para a pessoa escrever livremente.

2. Survey Monkey

O Survey Monkey é fácil de utilizar e bastante intuitivo, sendo uma ótima ferramenta para quem busca montar uma pesquisa de NPS. Para usar o Survey Monkey, você deve se registrar com seu e-mail. No início, você pode usá-lo gratuitamente, sendo essa uma forma da ferramenta permitir que você decida se deseja mudar mais tarde para a versão Pro.

Após o registro, você terá a opção de criar uma pesquisa imediatamente. Basta clicar no botão verde “Criar uma pesquisa”. Em seguida, você precisará definir o título da sua pesquisa, para diferenciá-la das outras que criará mais tarde. Você pode escolher entre criar do zero ou partir de um modelo avançado. Uma vez escolhido, pode clicar em “Iniciar”.

Nesta segunda fase, poderá inserir a descrição da sua pesquisa. No item “Gerador de Pesquisa” você pode organizar suas respostas por:

• Múltipla escolha;
• Um menu suspenso;
• Uma matriz de avaliação;
• Uma classificação;
• Entre muitas outras possibilidades;

Você precisará acessar o plano profissional pago para utilizar a “randomização de perguntas e respostas”, definir limites de cotas, personalizar variáveis e pular de página em página. Já no item “Opções” você pode inserir outras variáveis, como o número das perguntas, asteriscos, idioma, rodapé e muito mais.

Finalmente, com o item “Tema” você pode escolher as cores que serão exibidas em seu template. Alguns são acessíveis com a versão gratuita, enquanto outros são acessíveis apenas com a versão paga.

Feito isso, você pode escrever suas perguntas e possíveis respostas e, quando terminar, clique em “Salvar”. Assim que a pesquisa for salva, você estará na parte chamada “Coletar respostas”.

Aqui você pode eventualmente atualizar o URL de referência da sua pesquisa, inserir uma página de agradecimento e uma página de conclusão. Você também pode optar por enviar sua pesquisa por outros canais, como:

• E-mail;
• Facebook;
• Site;
• Manualmente;
• Através da sua conta MailChimp.

Finalmente, em “Analisar resultados” você pode estudar as questões recebidas, comparando-as e as filtrando como desejar. Você também pode exportar os dados e compartilhá-los para permitir que seus colaboradores também os acessem.

Recomendações gerais sobre o NPS

Agora que você já sabe o que é NPS, e inclusive conheceu ferramentas para aplicá-lo, por que não implementar essa prática em sua empresa?

O quanto antes você possuir as informações de que necessita em mãos, mais rápido poderá otimizar e melhorar os resultados de um produto em específico ou de toda a sua empresa!

Além de tudo o que dissemos no decorrer do texto, tenha em mente que o NPS não pode ser uma pesquisa de alta recorrência, a ponto de “cansar” o consumidor.

O ideal é que haja um intervalo de 03 a 06 meses entre uma pesquisa e outra. Afinal, você precisa trabalhar nas oportunidades de melhoria identificadas – inclusive para que seu cliente possa perceber essa evolução quando chegar a próxima avaliação.

Além disso, certifique-se de não deixar seus clientes sem reposta! Aos promotores, faça um agradecimento especial, incentive-os a gravarem ou escreverem depoimentos e conceda benefícios exclusivos.

Em relação aos neutros e detratores, procure ouvi-los, entender o que exatamente está os incomodando e, é claro, propor soluções. Porém, é fundamental que tais soluções sejam efetivamente cumpridas – caso contrário, só vai ser gerada ainda mais frustração ao consumidor.
Por fim, mas tão importante quanto tudo o que foi dito é: mantenha o foco correto. Estamos dizendo isso porque é comum que as empresas acabem se desviando do foco principal e se preocupem apenas em aumentar o NPS.

No entanto, o foco não deve ser o indicador em si – mas a real melhoria na experiência e satisfação do cliente.

Sabemos que para que seja possível manter esse foco certeiro, é preciso que toda gestão empresarial e pessoal da empresa esteja fluindo adequadamente, de forma otimizada e sem gargalos. Conte conosco para otimizar todos os seus processos e manter o foco no que realmente importa: o seu cliente!

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