Mapa de empatia: Por que e como adotar em sua empresa?

De acordo com o dicionário Michaelis, “empatia” consiste no ato de se colocar no lugar do outro, compreendendo seus desejos, sentimentos, ideias e ações.

Colocar-se no lugar do outro, por sua vez, não significa enxergar a si mesmo na situação do outro, e sim, olhar o mundo através dos olhos do outro, “calçar o seu sapato”, entender a sua perspectiva.

Não por acaso, para agir com empatia é preciso lançar mão de quatro habilidades fundamentais:

1. Assumir a perspectiva da outra pessoa;
2. Não julgar;
3. Reconhecer a emoção que o outro está vivenciando;
4. Saber comunicar essa emoção.

Essas 4 habilidades foram definidas pela Dra. Brené Brown, especialista em temas como vulnerabilidade e empatia. Segundo ela, empatia é sentir “com” o outro e, para isso, é preciso se permitir se identificar com a luta do outro e criar uma conexão genuína.

Por que a empatia é importante?

Exercer um olhar empático no ambiente de trabalho é importante tanto quando estamos tratando de relações com nosso consumidor final, quanto quando estamos lidando com os próprios colegas de trabalho.

O gestor que cultiva a empatia com seus funcionários tem a capacidade de, literalmente, transformar sua empresa para melhor, em termos de crescimento, produtividade e receita.

Talvez você ainda não esteja habituado em aplicar um olhar mais empático sobre as ações dentro do seu setor, mas não se preocupe, pois essa é uma habilidade que pode ser trabalhada e desenvolvida.

É natural do ser humano querer ser valorizado e compreendido – e o caminho para chegar até isso é justamente a prática de empatia.

Colaboradores tendem a se engajar de maneira mais efetiva quando seus líderes agem de forma empática, afetando inclusive a produtividade.

Ninguém gosta de se sentir desvalorizado. A perda da motivação é uma das consequências mais terríveis da falta de empatia no ambiente corporativo, aumentando, assim, o índice de evasão de colaboradores.

Para substituí-los, a empresa precisa gastar tempo e dinheiro com o processo de recrutamento, afetando também sua lucratividade.

A boa notícia é que há uma forma prática de aplicar a empatia, capaz de auxiliar gestores e profissionais de RH a entenderem quais são os anseios e as necessidades dos seus colaboradores: estamos falando do mapa de empatia.

Mas afinal, o que é um mapa de empatia?

Utilizado como uma ferramenta visual de gestão, o mapa de empatia tem o objetivo de extrair os conhecimentos necessários sobre as pessoas por meio de perguntas diversas.

Com essas informações, é possível estabelecer uma melhor conexão – no caso, com seus colaboradores – e compreender melhor quem de fato eles são e quais são as suas maiores motivações no trabalho.

Essa ferramenta, que visualmente pode ser apresentada como um diagrama, fornece o embasamento necessário para a compreensão de como as pessoas lidam com seus sentimentos e pensam.

As informações fornecidas são primordiais para que os líderes entendam os diferentes públicos com os quais trabalham, descobrindo quais são suas maiores necessidades e como projetar as melhores soluções dos problemas vigentes. Sua aplicação também contribui para a identificação de como está o clima organizacional e como anda a motivação dos colaboradores.

Assim, a empresa cria uma conexão maior com os seus funcionários, entende o universo no qual eles estão inseridos e passa a articular melhor as oportunidades de melhoria, visando solucionar as dores e contribuir para os ganhos, para o atingimento de objetivos e para o sucesso do seu pessoal.

Importante ressaltar que o mapa de empatia pode ser usado em diferentes momentos com seus funcionários, sempre que você identificar a necessidade de conhecê-los melhor ou de entender de uma forma mais profunda o momento que eles estão vivendo.

Como aplicar o mapa de empatia na prática?

Podemos visualizar o mapa de empatia da seguinte forma, conforme a ilustração:

Mapa de empatia – Infográfico

Perceba que todas as sentenças são questionamentos. Isso acontece porque as perguntas trazem novas perspectivas sobre os fatos, isso nos ajuda a entender melhor o mundo ao nosso redor.

Para criar esse mapa, tudo que você precisa são folhas grandes de papel sulfite ou um quadro branco para rabiscar à vontade, notas adesivas coloridas e marcadores.

Você pode esboçar seu mapa à mão livre ou imprimir diagramas gratuitos que estão disponíveis na internet (como esse acima, por exemplo).

Conforme se pode observar na ilustração acima, há algumas perguntas-chave que precisam ser respondias. São elas: o que vê; o que pensa; o que ouve; o que faz; o que fala; quais as suas dores; e quais as suas necessidades.

Por meio desses questionamentos, o gestor poderá entender de fato quem está por trás dos resultados da empresa, ou seja, seus colaboradores.

Os 7 pontos do mapa de empatia

Como visto anteriormente, há sete questionamentos que formam o mapa de empatia. Vamos agora entender o que caracteriza cada um deles, para você ter um bom norte de como aplica-lo com seus funcionários.

Pergunta 1: O QUE VÊ?

Neste primeiro momento, vamos buscar conhecer o que compõe a “rotina visual” do seu colaborador. O que ele vê no trabalho? Em casa? Durante o descolamento? Quais outros lugares ele tem o hábito de visitar? O que vê nesses lugares?

Aqui também entram os conteúdos consumidos. O que costuma assistir na TV? Quais mídias sociais mais utiliza em seu dia a dia? Quais livros tem lido ultimamente? Quais são os portais de notícias, sites, revistas e jornais que mais acessa?

O objetivo aqui é entender o que seu colaborador vê no dia a dia que pode influenciar seu modo de pensar e sua opinião.

Pergunta 2: O QUE PENSA E SENTE?

Chegou a hora de identificar os tipos de pensamentos, considerações e sentimentos que passam pela cabeça dos seus funcionários.

Como eles estão se sentindo? Sobre o que eles estão mais preocupados no momento? Quais são seus pensamentos sobre o futuro? Quais são os seus sonhos? Como se sente em relação ao mundo?

Essas perguntas vão mostrar seus medos, anseios, expectativas e desejos.

Pergunta 3: O QUE OUVE?

Aqui vamos conhecer quais são suas influências externas.

De quem são as opiniões que o colaborador mais considera em seu cotidiano? De quem ele mais aguarda feedbacks? O que ele ouve dos seus amigos e familiares? O que ele ouve dos colegas de trabalho? O que ele ouve do gestor direto?

Também é importante considerar o que ele ouve de influenciadores digitais e de especialistas nas áreas em que tem interesse.

O objetivo aqui é descobrir o que ele escuta e pode influenciá-lo de alguma maneira.

Pergunta 4: O QUE FAZ?

A vida do seu colaborador não é limitada apenas aos momentos em que está presente trabalhando no escritório. Saber o que ele faz quando não está trabalhando também é fundamental para aplicar um olhar mais empático na cultura da sua empresa.

Descubra quais são seus hobbies, quais as atividades que ele mais gosta de praticar e como ele age para administrar sua rotina de vida. Desse modo, você terá uma visão mais clara de quem é ele fora do ambiente corporativo.

Pergunta 5: O QUE FALA?

Essa pergunta busca entender quais os assuntos são de maior interesse do seu colaborador, quais discursos ele costuma adotar, sobre o que ele costuma falar e como.

Pergunta 6: QUAIS SÃO SUAS DORES?

Este é o momento de questionar o que está incomodando seu colaborador. Pergunte ao seu funcionário quais são seus maiores medos, quais os obstáculos que ele tem enfrentado ao longo do caminho e o que ele gostaria que fosse mudado.

Somente tomando conhecimento dos problemas que seu colaborador enfrenta é que você, como gestor, pode tomar as devidas medidas para resolver ou amenizar essas dores.

Pergunta 7: QUAIS SÃO SUAS NECESSIDADES?

Por fim, chegou a hora de ouvir o que seus colaboradores precisam. Para buscar satisfazer de maneira eficiente o anseio de quem trabalha com você, pergunte o que geraria satisfação neles.

O que pode fazê-los feliz? Ou mais felizes do que já estão? Com o que eles sonham? O que é sucesso para eles?

Além do mapa, é preciso praticar a empatia… todos os dias!

Colaboradores que são ouvidos e compreendidos por seus superiores tendem a sentir menos medo de mudanças e lidam melhor com situações de crise no ambiente de trabalho.

Você pode fazer o mapa de empatia de duas formas diferentes: uma por inferência, em que você e o grupo de gestores tenta responder aos questionamentos pensando nos colaboradores; e outra por meio de workshops com os próprios colaboradores, para que eles mesmos respondam o que veem, o que ouvem, o que pensam, o que sentem, o que falam, quais são suas dores e necessidades.

Fazer esse exercício com seu time é uma forma fenomenal de fazê-los sentirem-se ouvidos, compreendidos e valorizados!

Assim, a empresa sabe exatamente o que fazer para amenizar medos, dores, e potencializar os ganhos, os sonhos… enfim, a empresa vai saber exatamente o que fazer para ter colaboradores mais satisfeitos, engajados e leais!

No entanto, para aplicar o mapa de empatia, é fundamental levar em consideração as quatro habilidades defendidas por Brené Brown, que citamos no início do texto, dentre as quais podemos dar um destaque especial à ausência de julgamento.

Se os colaboradores se sentirem julgados pelas suas respostas, todo o processo vai por água abaixo e a empresa perde essa grande oportunidade de compreender e de se conectar com quem é parte fundamental dela!

Portanto, se alguns funcionários se sentirem inibidos no começo, preocupados se estão respondendo aos questionamentos de maneira correta, deixe-os seguros de que estão no caminho certo, sem censuras.

Ao terminar o processo de produção do mapa, reúna-se com a equipe executiva ou o setor de RH, e discuta as formas de melhorar o clima organizacional da empresa, atendendo às necessidades, desejos e expectativas.

Vale lembrar, também, que a empatia deve ser aplicada todos os dias no seu ambiente de trabalho, independentemente de mapas, diagramas ou dinâmicas de grupo.

Busque incentivar as pessoas a assumirem as perspectivas dos outros, a compreenderem suas necessidades, desejos, hábitos e sentimentos.

Desse jeito, você terá uma empresa sempre agradável, harmônica e, principalmente, produtiva.