Gestão de Conflitos: como gerenciar de forma saudável

Ao contrário do que muitas pessoas e organizações acreditam, conflitos podem sim ser muito produtivos, desde que sejam saudáveis e gerenciados de forma adequada e construtiva.

Você já ouvir dizer que “mar calmo nunca fez bom marinheiro”? Podemos aproveitar essa expressão para explorar melhor a importância dos conflitos.

Um mar calmo, nesse contexto, seria uma empresa sem conflitos, sem divergências. Quando se trata da reunião de duas ou mais pessoas, essa “calmaria” é impossível de acontecer. Pense, até para assistir TV a dois existe um conflito para ver quem manda no controle remoto, imagine, então, para trabalhar em equipe!

Quando as pessoas têm liberdade para ser autênticas e quando se importam com o resultado do que estão fazendo, inevitavelmente irão acontecer conflitos!

Se eles não ocorrerem, é preciso ligar o alerta! Um mar calmo pode representar uma falsa harmonia, pode representar profissionais completamente desengajados, pode representar estagnação de ideias, de soluções, de inovação.

Um mar agitado, por outro lado, significa que as pessoas têm liberdade para dar opiniões, para contestar o que está sendo dito, para propor novas alternativas. Tudo isso, é claro, com base no respeito e com foco na tarefa, no projeto e no processo, não em diferenças pessoais.

Para saber como agitar o mar na medida certa na sua empresa e ver como é possível gerir conflitos de forma saudável, continue a leitura deste texto!

O que é gestão de conflitos

Gestão de conflitos é o nome dado ao conjunto de ações, métodos e ferramentas adotados pela empresa para gerir circunstâncias em que há atrito entre opiniões, percepções, etc.

Os conflitos, por sua vez, podem ser definidos como “situações que ocorrem a partir de discordância ou divergência de opiniões, pontos de vista, valores e necessidades, nas quais as pessoas se colocam em posições antagônicas”, de acordo com uma das grandes estudiosas do assunto, Fela Moscovici.

A gestão de conflitos deve ser imparcial, levando em conta os pontos de vista de todos os envolvidos e buscando chegar na melhor solução para eles e para a organização.

Principais causas de conflitos nas organizações

Muitas podem ser as causas dos conflitos nas organizações, vamos tratar aqui das mais comuns.

Antes, no entanto, é preciso esclarecer que, para gerir qualquer conflito de forma efetiva e saudável, é preciso identificar a sua causa raiz. Afinal, se chegar a acontecer um embate mais “acalorado”, o motivador pode ser apenas o estopim de algo muito mais profundo.

Entre as principais causas dos conflitos nas organizações estão os problemas de relacionamento, de diferenças pessoais.

Apesar de comum, essa causa é extremamente disfuncional. Esse é o tipo de conflito que deve ser cortado pela raiz. A empresa deve, em primeiro lugar, ter uma ótima estratégia de recrutamento e seleção, para garantir que apenas profissionais alinhados à cultura organizacional façam parte do time.

Após, a empresa deve zelar por essa cultura, repudiando comportamentos que a abalem, na pior das hipóteses até com a rescisão de contrato do trabalhador que está interferindo negativamente no ambiente organizacional.

Além disso, a empresa deve fazer com que a sua cultura seja completamente aberta à diversidade, inclusive de ideias, pois quando as pessoas aprendem a aceitar duas diferenças, e até a admirá-las, esse tipo de conflito indesejado e disfuncional tende a ser drasticamente reduzido.

Com a redução desse tipo de atrito, as pessoas ficam mais livres para focar no que realmente importa: suas tarefas, seus afazeres, suas entregas. Isso abre caminho para um novo tipo de conflito, mas dessa vez produtivo, pois seu foco é justamente a tarefa ou o projeto em questão.

Acontece quando as pessoas envolvidas têm percepções diferentes sobre qual é a melhor solução ou estratégia, e isso, é claro, acaba gerando um impasse. Quando essas situações acontecem na medida certa, com todo respeito, e com abertura para opiniões de outras pessoas, a empresa só tende a ganhar, já que esse é um dos atalhos para a melhoria e inovação de processos e soluções.

Além dessas, outras causas muito comuns de conflitos são a escassez ou a má distribuição de recursos, falhas na comunicação, diferenças de interpretação da demanda ou situação, falta de informação, líderes ou colegas tóxicos, mudanças repentinas, objetivos obscuros, prazos irreais, sensação de injustiça, estresse, entre outras.

Liderança e gestão de conflitos

O líder deve, em primeiro lugar, parar de gastar tempo e energia tentando evitar os conflitos, algo que é muito comum.

Pelo contrário, o líder deve estimular que as pessoas tenham liberdade de falar o que pensam, de expressar suas opiniões, desde que, obviamente, com respeito e assertividade.

Além disso, os líderes devem ficar atentos ao comportamento dos seus liderados. Se, infelizmente, houver algum que se comporte de uma maneira “tóxica” ou que influencie negativamente os demais, o líder precisa analisar criteriosamente o melhor a se fazer e tomar sua decisão, mesmo que difícil.

Os líderes devem, também, implantar uma cultura de feedback, com trocas constantes entre todos os níveis: líder-liderado, liderado-líder e pares.

Outro papel fundamental do líder é saber como intervir no conflito, considerando a maturidade dos envolvidos e a natureza da situação. Para entender melhor sobre isso, leia o tópico a seguir.

Como fazer gestão de conflitos

A gestão de conflitos pode ser feita por meio de cinco abordagens principais, de acordo com os autores Dr. Kenneth W. Thomas e Dr. Ralph H. Kilmann. São elas:

• Competição

Esse estilo faz uso do poder (como capacidade argumentativa ou hierarquia) para “ganhar” o conflito, buscando seus interesses em primeiro lugar, sem muito apego ao relacionamento pessoal.

Apesar de não parecer um estilo “bom” para gerenciar conflitos, o líder deve sim colocá-lo em prática em algumas situações. Por exemplo, quando os envolvidos no impasse têm muita disparidade de experiência, ou quando se trata de uma emergência e/ou a tomada de decisão precisa ser rápida.

• Acomodação

Na acomodação, o indivíduo abre mão das suas preocupações e necessidades, para satisfazer as preocupações e necessidades da outra parte. Nesses casos, o relacionamento pessoal é mais importante do que os resultados, há uma busca muito grande pela harmonia e/ou um medo muito grande de um conflito aberto.

Usar esse estilo para gerir conflitos pode ser positivo quando o líder quer que seus liderados “aprendam” sozinhos, quando um dos envolvidos percebe que está errado, ou quando a importância da situação é muito maior para uma das partes do que para a outra.

• Afastamento

Afastar-se significa, basicamente, não lidar com o conflito. Isso significa que nem os objetivos do indivíduo nem os do outro envolvido serão levados em conta. Em algumas situações, o afastamento pode ser entendido como falta de vontade em cooperar para a solução do conflito.

No entanto, ele pode ser bastante útil se representar uma forma diplomática de lidar com a situação, se ambas as partes precisarem de um tempo para esfriar a cabeça, se outras pessoas forem mais indicadas para resolver a situação ou se for necessário um prazo maior para coletar informações e analisar melhor o contexto.

• Colaboração

A colaboração é o estilo mais assertivo e cooperativo para gerenciar conflitos. Nela, ambas as partes têm liberdade de expressar seus pontos de vista, sem serem colocadas “na defensiva”. As cartas são colocadas na mesa e todas as preocupações são levadas em conta, procurando, de maneira conjunta, uma solução satisfatória para todos os envolvidos.

Essa forma de administrar conflitos requer disponibilidade de tempo e um ambiente de confiança. Pode ser utilizada quando os indivíduos querem conhecer o modo de pensar uns dos outros e as sugestões que cada um traz, quando o espírito de equipe precisa ser fortalecido, quando todas as necessidades levantadas são importantes e quando as pessoas têm mais a ganhar trabalhando juntas do que separadas.

• Comprometimento

Podemos dizer que o comprometimento é um “meio-termo” entre os estilos. Ele é caracterizado por ceder mais do que a competição, mas nem tanto quanto a acomodação. Ele lida com o conflito de uma forma mais direta do que o afastamento, mas não com tanta profundidade quanto a colaboração. Assim, o comprometimento é uma forma de buscar um acordo mutuamente aceitável, que satisfaça parcialmente ambas as partes.

Ele deve ser aplicado quando chegar a algum acordo, mesmo que não o “ideal”, é muito melhor do que não chegar a acordo algum. Também deve ser utilizado quando o tempo estiver pressionando a tomada de decisão, quanto ambas as partes estiverem corretas ou quando se tratar de uma solução temporária.

Benefícios da gestão de conflitos

Saber identificar o melhor estilo a ser utilizado para gerir cada situação de conflito irá trazer inúmeros benefícios para a organização, como:

• Profissionais mais engajados;
• Clima organizacional saudável e positivo;
• Abertura para ideias diferentes;
• Mais agilidade para inovar;
• Tolerância a erros;
• Mais aceitação (e admiração) da diversidade;
• Aumento da segurança psicológica;
• Relações mais autênticas;
• Melhoria na comunicação empresarial;
• Exploração saudável de diferentes pontos de vista;
• E muito mais!

Esperamos que este texto tenha te ajudado a entender melhor como lidar com os conflitos, passando, primeiramente, por deixar de temê-los, evitá-los e considerá-los prejudiciais.

Por mais sinergia que haja na equipe, os conflitos sempre vão acontecer! E isso é ótimo, pois demostra a liberdade que os profissionais têm!

Mas, claro, eles devem acontecer na medida certa, com muito respeito, e com o entendimento de qual é o estilo mais adequado pra geri-lo de forma saudável e produtiva!