Feedback: como fazer com que vire cultura na sua empresa

O feedback é essencial para a evolução de pessoas e organizações.

Na teoria, todos concordam. Mas, na prática, muitos ainda o temem. Por quê?

Porque essa poderosa ferramenta de desenvolvimento já foi utilizada de forma distorcida por muito tempo, inúmeras vezes… talvez até com você!

Situações em que o líder reúne toda a equipe para “lavar a roupa suja”, apontando inúmeros defeitos e erros são um exemplo clássico dessa distorção.

Apesar disso não ser mais tão comum, mesmo conversas individuais, chamadas de feedback, podem representar um mau uso da ferramenta. Não é raro, por exemplo, encontrar definições de feedback que, de certa forma, defendam que ele se trata de uma forma suave de criticar os outros, “para o bem deles”.

O que precisa ficar muito claro é que crítica é crítica, e feedback é feedback. Enquanto os gestores se esconderem atrás do que chamam de feedback para criticar seus liderados, os liderados vão continuar temendo as reuniões de feedback…

Assim, o que era pra ser um momento rico de aprendizado e evolução, acaba se transformando em um julgamento, sem nem chance de defesa.

Mas, afinal, o que é feedback?

O que é feedback

Fica mais fácil definir o que é feedback, se começarmos ressaltando o que não é. Como vimos acima, ele não é uma crítica. E também não é uma “caça às bruxas”, não é uma forma de culpar ou fazer com que alguém se sinta culpado por um erro do passado.

Aliás, esse pode ser mais um exemplo da má utilização do feedback: reforçar o erro de uma pessoa e enchê-la de culpa. Mas, se formos pensar bem, para que isso serve?

Sentir ou fazer com que alguém sinta culpa é um desperdício muito grande de tempo e energia. Isso porque, por maior que seja o sentimento de culpa, é impossível voltar no tempo e desfazer o que foi feito. O poder de agir está no presente, mas com essa sobrecarga, a pessoa pode se sentir impotente e paralisada.

Tendo isso em mente, podemos definir, então, o que é feedback: feedback é usar as experiências vividas como uma alavanca para a evolução! Ou seja, o único objetivo do feedback é o desenvolvimento, o crescimento, e por que não, o bem de quem está o recebendo.
É um diálogo, então, por definição, deve ser uma via de mão de dupla. Especialmente em um contexto organizacional, é “normal” que a visão do gestor prevaleça. Mas, justamente por ser uma via de mão de dupla, ambos devem expor suas perspectivas e ampliar seus horizontes.

Tipos de feedback

Tipos de feedback

É muito comum encontrarmos classificações de tipos de feedback, como positivo, negativo e construtivo.

Mas, levando em conta o que falamos até aqui, como um feedback pode ser negativo?

Todo feedback é positivo e, consequentemente construtivo. Mas, ele pode ser subdivido em:

• Feedback de reconhecimento: que visa ressaltar e estimular os pontos fortes do indivíduo;
• Feedback de melhoria: que identifica e explora, em conjunto, oportunidades de melhoria.

É importante frisar que, independentemente de ser de reconhecimento ou de melhoria, o feedback é uma forma de valorizar, incentivar e contribuir para o desenvolvimento da pessoa.

Também vale ressaltar que o feedback deve ser condicional, ou seja, deve abordar aquilo que a pessoa faz.

Quando aborda o que a pessoa é, ou seja, quando é incondicional, o feedback acaba se tornando mais profundo e, se não for muito bem utilizado, pode ter efeitos prejudiciais à autoestima do indivíduo.

Para facilitar o entendimento, podemos concluir, então, que feedbacks são positivos e condicionais, com o único objetivo de buscar o desenvolvimento e a evolução individual e, consequentemente, organizacional.

Por que feedback é importante

Além de ser um grande facilitador da evolução do indivíduo e da organização, o feedback também é importante por vários outros motivos.

Vamos aos principais:

Aumento da percepção que o indivíduo tem sobre si e que os outros têm sobre ele

Primeiramente, podemos citar o aumento da percepção que o indivíduo tem sobre si próprio e que os outros têm sobre ele.

José Saramago, um escritor português, diz que “é preciso sair da ilha para ver a ilha. Não nos vemos se não saímos de nós”.

O feedback é, portanto, uma forma de sairmos de nós e nos vermos, levando em conta o que os outros percebem de nós, de nossas atitudes.

À medida que vamos recebendo a percepção que os outros têm de nós, e que vamos compartilhando informações que, até então, só nós sabíamos a nosso respeito, mas que podem ser úteis no contexto organizacional, nós vamos expandindo o que os autores Luft e Ingham, criadores da Janela de Johari, chamam de área pública.

A Janela de Johari é uma forma de representar o quanto a nossa personalidade é conhecida por nós mesmos e pelos outros. Ela é dividida em quatro áreas:

• Área pública: é o que é público para todos, ou seja, é a junção do que nós e do que os outros sabem sobre nós.
• Área cega: é o que é desconhecido para nós, mas conhecido pelos outros.
• Área secreta: é o que nós sabemos sobre nós mesmos, mas não contamos para ninguém, ou seja, é tudo aquilo que é desconhecido para os outros.
• Área desconhecida: é a área que concentra tudo sobre nós que nem nós sabemos, nem os outros.

Desse modo, quando recebemos feedback e quando compartilhamos informações importantes a nosso respeito, vamos expandindo a área pública e, consequentemente, diminuindo as áreas cega, secreta e desconhecida.

Dois grandes autores de liderança, Hersey e Blanchard, defendem, em seu livro Liderança Situacional, que a expansão da área pública de uma pessoa está diretamente relacionada à eficácia que ela apresenta no ambiente de trabalho.

Afinal, trata-se de uma pessoa aberta e confiável, já que seu jeito de pensar e de agir são conhecidos e fáceis de serem compreendidos.

Alinhamento dos esforços com os objetivos estratégicos

No livro A Nova Lógica (Incoerente) da Administração, o autor Charles Jacobs afirma que os colaboradores de uma organização “precisam de informações em tempo real sobre o desempenho da empresa e feedback sobre o sucesso e o fracasso de seus esforços”.

Ou seja, eles precisam saber como estão contribuindo para que a instituição atinja seus objetivos e como podem contribuir ainda mais.

Dessa forma, podemos entender que, quando não há feedback, as pessoas trabalham “às cegas”, ou sem saber para onde estão indo, ou se estão indo pelo caminho certo.

A falta desse retorno e desse alinhamento estre esforços e objetivos vai, com o tempo, desgastando a relação que o profissional tem com a empresa, gerando, no mínimo, desmotivação.

Aumento de produtividade e engajamento

O feedback é uma forma de reconhecer e valorizar o profissional, de mostrar o quanto ele contribui e pode contribuir ainda mais para que a organização chegue aonde quer chegar. Dessa forma, o colaborador sente que suas ações são notadas e são importantes para o alcance dos objetivos. Sente que há transparência e coerência no que a empresa espera dos profissionais. Sente que pode dar o seu melhor, e que pode fazer sua parte para que todos que o cercam (líderes, liderados e pares) também deem o melhor de si.

Como fazer feedback

Já que feedback é uma via de mão dupla, é preciso saber tanto dar quanto receber. Por isso, vamos falar mais sobre cada uma dessas situações a seguir:

Feedback: como dar

Feedback: como dar

Em primeiro lugar, lembre-se do que foi bastante explorado neste texto: ao dar um feedback, seu único objetivo deve ser contribuir para o desenvolvimento e para o bem da pessoa que está o recebendo.

Para isso, é preciso fazer um levantamento de tudo o que você gostaria de dizer, para segregar o que é fato, do que pode ser preconceito ou subjetividade.

Assim, com os fatos em mãos, você precisa escolher um local adequado e um momento apropriado, afinal, as duas partes precisam estar com tempo disponível.

Quanto ao local, lembre-se que um feedback de reconhecimento pode ser dado em qualquer lugar, inclusive em público. No entanto, um feedback de melhoria deve ser sempre em particular, por isso a importância do local, já que, nesse caso, deve ser um ambiente reservado.

Evite utilizar a chamada “técnica sanduíche”, que consiste em colocar um ponto de melhoria entre aspectos que devem ser valorizados e reforçados.

Essa técnica pode não só confundir o profissional, como gerar ansiedade nas próximas reuniões de feedback.

Portanto, o ideal é: vá direto ao ponto. Mas faça isso lembrando do seu objetivo principal (a evolução), e de forma a incentivar o desenvolvimento da autopercepção.

Por exemplo, ao perguntar como a pessoa se sente ou se percebe em determinada situação, ela mesma pode aumentar seu autoconhecimento, e você pode passar a conhecê-la melhor, o que te dá ainda mais condições de contribuir para a sua evolução.

Entendendo o ponto de vista da outra pessoa a partir de perguntas investigativas, é possível levantar, conjuntamente, sugestões de melhorias que podem fazer parte de um plano de desenvolvimento individual.

Feedback: como receber

Talvez nós possamos imaginar que receber feedback é uma atitude passiva, já que precisamos sentar e ouvir o que o outro tem a dizer. Sim, nós realmente precisamos fazer isso, mas se nós mudarmos nossa atitude em relação a isso, se nós nos tornarmos protagonistas do nosso próprio feedback, o impacto será gigantesco!
Por isso, precisamos, primeiramente, estar dispostos a ouvir. E precisamos entender também que talvez quem vá nos dar esse feedback não tenha lido este texto rsrs (uma ótima oportunidade para você compartilhar 😊) ou não tenha realmente muito conhecimento sobre como aplicar feedback – talvez a pessoa faça parte daquele grupo que acredita que feedback é uma forma suave de criticar…

Então, qual é o nosso papel de protagonista nisso tudo?

É desconsiderar a forma como o feedback está sendo feito e focar na mensagem central. Será que o que está sendo dito vai ser útil para você, para o seu desenvolvimento? Se for, ótimo! Faça um plano para implementar essa melhoria no seu dia a dia!

De qualquer forma, esteja aberto e receptivo. Afinal, você precisa aumentar a sua área pública, lembra?

Ajude a pessoa a te dar um bom feedback pedindo exemplos de situações, de fatos. Peça também para ela te dar sugestões sobre o que pode ser feito de diferente de agora em diante.

Outro ponto muito importante é: não vá embora com dúvidas. Isso pode fazer com que, mais tarde, você chegue a conclusões incorretas. Portanto, se algo não ficou claro, pergunte na hora.

Além disso, anote o que a pessoa está te dizendo. Talvez no momento você esteja um pouco nervoso e isso pode afetar a sua memória sobre o que foi dito. Anotando os pontos principais, você pode refletir depois, com calma!
Por fim, sinta-se grato por alguém estar disponibilizando seu tempo para falar sobre você, com você!

Como fazer com que o feedback vire cultura

Muitas fofocas acontecem dentro das empresas porque, de forma geral, as pessoas não se sentem à vontade para falar de alguém para esse alguém.

Por exemplo, o João não vai falar do Pedro para o Pedro, ele vai falar do Pedro para o André. E isso vai se tornando um ciclo vicioso e totalmente disfuncional.

Quando o feedback é implantando em uma empresa como cultura, as pessoas têm essa liberdade, elas se sentem à vontade para falar umas com as outras de forma franca e saudável, reduzindo conflitos improdutivos.

Isso significa que, para transformar o feedback em cultura organizacional, a empresa, com a ajuda do RH, precisa desmistificar o feedback e evidenciar o seu único objetivo: o desenvolvimento e a evolução de cada um.

Precisa, ainda, dar liberdade e autonomia a todos, tanto para escolher a quem dar o feedback, independentemente de hierarquia, quanto para ter esses momentos de diálogo durante o expediente, sem necessidade de agendamento, aprovação e outras questões burocráticas. Uma cultura de feedback é uma cultura que, apesar de ter seus momentos formais relacionados à gestão de desempenho, tem muito diálogo, muita troca, muitos momentos informais e praticamente em tempo real, que contribuem para que todos evoluam constante e intensamente.

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